IA conversacional gestionará atención al cliente
IA conversacional gestionará atención al cliente
Chatbots

Entre el 18% y el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán mediante IA conversacional

Al ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes, la adopción de la inteligencia artificial (IA) conversacional permitirá atender entre el 18% y el 23% de las solicitudes de atención al cliente.

De acuerdo con un informe de Enreach, se pronostica un crecimiento adicional del 24-28% para fines de 2024..

Esto representa un cambio radical en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y cómo se brinda atención.

Es importante comprender las necesidades que los chatbots ayudan a solucionar en las compañías, sobre todo en un área crucial como lo es el marketing y ventas, donde transforman cada interacción en una oportunidad de negocio es vital.

Esto se basa en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), lo que permite a los clientes interactuar de manera natural con las empresas a través de canales digitales como chat, voz y web.  

Los chatbots y los asistentes virtuales de clientes han evolucionado durante la última década para convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios”.

“Cuando se diseñan correctamente, pueden mejorar la experiencia del cliente y generar emociones positivas a un costo menor que las interacciones en vivo”.

“Junto con las herramientas basadas en Inteligencia Artificial se han convertido rápidamente en una de las principales tendencias empresariales en el mundo“.

Opinó Uma Challa , analista directora sénior en la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner.

Este cambio de timón ha sido impulsado por innovaciones como los bots conversacionales, los cuales dispararon su uso en las compañías, sobre todo para optimizar la experiencia de cliente.

Soledad Torres, directora de Ventas para Europa y Latinoamérica en Convertia, empresa de tech marketing digital, explicó que, básicamente, los bots se basan en sistemas de procesamiento del lenguaje natural.

Y que el objetivo de los chatbots (mensajería) y voicebots (voz) es hacer las interacciones sencillas y transaccionales.

Que puedan ser respondidas con lenguaje natural y abierto, lo que permite un entendimiento súper eficiente entre usuarios y bot para una experiencia óptima.  En concreto, el bot entiende errores de texto y emojis, puede conversar en distintos idiomas, usar regionalismos y enviar vídeos, geolocalizaciones, gifs, y más.

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Ahora bien, si bien el bot conversacional y de interpretación de voz mejora los resultados exponencialmente y aumenta la productividad al resolver las consultas de los clientes, la estrategia de su uso debe ir encaminada a detectar nuevas oportunidades y formas de mejorar la gestión de las ventas, mediante la extracción de la información en cada interacción por medio de análisis de lenguaje.

La importancia de impulsar la integración

Por sí solos, chatbots y voicebots resultan en una herramienta indispensable y muy requerida por las compañías digitales; sin embargo, el camino a seguir debe ir sobre la integración.

Hablamos de un robusto “robots de robots”, que contempla CRM, marketing automation, reporting y tracking end-to-end de todas las acciones de marketing y ventas, soportadas con el componente de la omnicanalidad.

Se trata de integraciones que en su conjunto modulan la interacción con clientes, garantizando una grata experiencia, sí, pero que también, en tiempo real, “arrojan” los suficientes datos, información e insights a los encargados de marketing y ventas, para, finalmente, tomar mejores decisiones de negocio.

¿Los bots suplantan al talento humano?

A menudo, esta pregunta se hace presente en el ecosistema de la transformación digital, planteando una supuesta dicotomía de “hombre vs la máquina”, muy inspirada en la narrativa de la ciencia ficción de la cultura pop.

Pero lo cierto es que la IA y sus aplicaciones como los bots llevan mucho entre nosotros, complementando al talento humano.

Esto es porque los bots llegan a complementar el trabajo de los equipos, liberándolos de tareas repetitivas para que puedan intervenir en interacciones más complejas.

De esta manera, si no pueden resolver una consulta, los bots transfieren la conversación al agente más indicado, con todo su contexto e historia para brindar una experiencia unificada.

Por ahora, podemos estar tranquilos con respecto a estos escenarios, ya que si bien los bots y la IA tienen un proceso de aprendizaje continuo, no existe un riesgo de que se descontrolen.

Recomendaciones a considerar

Los líderes de CSS que busquen implementar y medir de manera efectiva el rendimiento de los chatbots como parte de sus estrategias de canales de servicio y soporte deben:

  • Crear una estrategia de implementación de chatbot adecuada en función de los casos de uso y la complejidad de las interacciones del servicio. Planifica con anticipación y considera todas las dependencias para garantizar que los recursos necesarios estén disponibles.
  • Mejora la contención del cliente y reduce el esfuerzo del cliente al mejorar la usabilidad del chatbot.
  • Identifica las métricas de chatbot más relevantes (p. ej., tasa de cumplimiento de objetivos, tasa de abandono, pasos de conversación, tiempo de manejo, etc.) en función del contexto único de la organización.
  • Adapta las métricas a su nivel de rendimiento de métrica de chatbot deseado, o línea de base, considerando el diseño y la complejidad del chatbot.
  • Establece una cadencia para revisar las métricas del chatbot en comparación con la línea de base establecida para obtener información sobre las fortalezas y priorizar las oportunidades.
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En esta nota se habla de: Canal TI, chatbots, inteligencia artificial
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