Gana contacto humano ante canales digitales

Share:

Verint Systems realizó un estudio que muestra una caída del 7% en retención de clientes contra los resultados del año pasado. De los más de 24 mil consumidores de 12 países de nueve sectores de la industria, se observó que que los consumidores que prefieren hacer negocios a través de canales digitales son más propensos a cambiar de proveedor que aquellos que se relacionan con las empresas a través de interacciones humanas, como las que se realizan a través del contact center.

El 57% de los consumidores han mantenido sus proveedores de servicio durante más de tres años. Los bancos lideran en términos de retención con el 73%, seguido de los proveedores de telefonía móvil con el 63% de los consumidores con más de tres años.

Más Información

“Lo evidente es que un toque más personal en la atención al cliente impulsa la fidelidad del cliente, lo cual es un llamado de atención para muchas organizaciones que buscan introducir más canales digitales para reducir costos”, comentó Rachel Lane, directora de analítica para Europa y Medio Oriente (EMEA) de Verint.

De los países encuestados, las compañías japonesas registraron las tasas de retención más elevadas: un promedio de 64% de los clientes permanecen con sus proveedores más de tres años. Les siguen las organizaciones francesas con el 60% de los consumidores, Estados Unidos con el 55%. Por el contrario, en Brasil, India, México y Gran Bretaña son más propensos al cambio; sólo el 35% de los brasileños permanece con sus proveedores más de tres años, 46% de los indios y 50% de los ingleses y mexicanos.

El estudio también mostró que los menos de la mitad de los consumidores (49%) de quienes prefieren vía digital digitales permanece con sus proveedores más de tres años, contrario al 58% que prefiere levantar el teléfono o el 57% que se acerca al local.

Lo que si no cambia -de acuerdo al estudio- es que los consumidores con buenas experiencias (local o telefónica) son: 38% más proclives a renovar su producto o servicio, aún si no se trata de la opción más económica; 27% más propensos a inscribirse en el programa de fidelidad una organización; y 19% más proclives a dejar una opinión positiva.