¡Alinea tu estrategia hacia el cliente!

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En tiempos de transformación digital la experiencia del cliente es vital. De ahí que las empresas apuesten a la competitividad mediante la innovación, agilidad y flexibilidad, así lo señaló Miriam Hernández, líder de clientes y operaciones de KPMG.

Para la ejecutiva, si como organización no alineas tus estrategias hacia el cliente desaparecerás en no más de diez años, y desde ahora los retos que enfrentarás serán cada vez más complejos.

“Hemos trabajado con diferentes empresas para ver cómo pueden atender mejor a sus clientes, entonces detectamos que deben tener capacidades en común para abordar cuestiones como retención de clientes, éxito en metas de negocio, entre otras”, explicó Hernández.

En ese sentido, José Ruiz, socio de asesoría en Cadena de Suministro y Compras en KPMG México, habló de la transformación digital y cómo debe ser impulsada desde un enfoque visionario por sectores, en donde nacen conceptos como ‘empresa interconectada’, que busca lograr una transformación en los negocios de manera holística, es decir, desde la estrategia hasta la ejecución.

A partir de esta idea, las organizaciones podrían alinear las funciones front, middle y back office, para centrarse en el cliente de manera adecuada, lo que las llevaría a ser ágiles y competitivas.

Desde la perspectiva de los ejecutivos, el enfoque holístico te permitirá cumplir con las expectativas de tus clientes, alcanzar objetivos y reducir costos.

¿Cómo lograr una empresa interconectada con sus clientes?

Con base en un estudio realizado por KPMG, la asesora descubrió que las organizaciones que más éxito tienen son porque invierten en capacidades que tienen relación directa con la atención al cliente.

Las capacidades a las que se refiere son: estrategia centrada en el cliente, experiencia del cliente, cadena de suministro y operaciones responsivas de tal forma que el cliente tenga oportunidad de recibir o regresar productos o servicios donde lo requiera, alianzas con socios estratégicos, uso avanzado de analítica de datos, uso de tecnologías, comercio sin barreras y enfoque de talento.

De acuerdo con los ejecutivos, sectores como la banca, telecomunicaciones y consumo masivo son los más desarrollados y encaminados hacia la adopción del modelo de empresas interconectadas; mientras el más rezagado es el de agronegocios y en menor grado el de energía y el de oil y gas.